Na co zwrócić uwagę przy reklamacji płatności za pomocą karty?

News

Wszelkie transakcje wykonane przy użyciu karty podlegają reklamacji. Możemy reklamować zarówno wypłatę niewłaściwej kwoty pieniędzy przez bankomat, jak i transakcje, które pojawiają się na naszym wyciągu bankowym, co do których jesteśmy pewni, że nigdy nie miały miejsca. Jak w praktyce wygląda proces reklamacji płatności kartą? Pierwszym krokiem w przypadku jakichkolwiek wątpliwości powinno być złożenie w banku, który wydał naszą kartę, reklamacji powiązanej z konkretną transakcją. Istnieją trzy drogi złożenia takiej reklamacji:

- osobiście, w oddziale danego banku,

- telefonicznie, za pośrednictwem numeru infolinii, który z pewnością widnieje na naszej karcie,

- przez internet, wysyłając wiadomość mailową.

Bank po otrzymaniu takiego zgłoszenia powinien podjąć decyzję czy rozpatrzyć je w poprzez standardową reklamację, czy może zastosować proces tzw. chargebacku. Podstawą do podjęcia takiej decyzji jest przebieg transakcji oraz wgląd w odpowiednie dokumenty i regulacje organizacji płatniczych.

Standardowa reklamacja

Reklamacja powinna zostać złożona jak najszybciej. Stosowny formularz znajdziemy w oddziale banku lub na jego stronie internetowej. Konieczne będzie podanie kilku podstawowych danych m.in. danych osobowych, numeru rachunku oraz numeru karty, daty i godziny reklamowanej transakcji, miejsca jej dokonania, reklamowanej kwoty, a także krótkiego opisu całej sytuacji. Banki na rozpatrzenie reklamacji mają 30 dni od momentu jej otrzymania. Termin ten mogą jednak w pewnych sytuacjach przedłużyć, po uprzednim poinformowaniu osoby zainteresowanej. W przypadku decyzji o negatywnym rozpatrzeniu reklamacji, mamy jeszcze 14 dni na jej ponowne zgłoszenie. Jeśli wynik dalej pozostaje negatywny możemy również złożyć skargę do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego lub ewentualnie złożyć skargę na bank do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Chargeback

Jeżeli posiadamy kartę płatniczą wydaną przez Visę i MasterCard mamy możliwość skorzystania z procedury chargeback. Jest to tzw. obciążenie zwrotne. W wyniku chargebacku nieprawidłowo pobrana kwota może wrócić z powrotem na nasze konto. Ten mechanizm to swego rodzaju zabezpieczenie płacących kartami przed pomyłkami i błędami towarzyszącymi płatnościom elektronicznym, a także przed nadużyciami ze strony sprzedawców. Chcąc złożyć reklamację, zgłaszamy ją do wydawcy karty, czyli konkretnego banku. Najlepiej, aby była ona solidnie udokumentowana. Wówczas szansa na sukces jest znacznie większa, a cała procedura przebiegnie szybciej. Każdy bank ma obowiązek przyjęcia takiego zgłoszenia. Bank kontaktuje się następnie z agentem rozliczeniowym, który zajmował się rozliczeniem transakcji, a ten z kolei ze sprzedawcą. To po stronie sprzedawcy leży udowodnienie, że reklamacja jest bezpodstawna. Agent musi w ciągu 45 dni poinformować bank o uznaniu lub odrzuceniu reklamacji. Bank przekazuje decyzję klientowi, który w sytuacji nieuznania reklamacji ma 30 dni na odwołanie się do tej decyzji.