Jeśli w swoim e-sklepie przyjmujesz płatności kartami, prawdopodobnie otrzymałeś już kiedyś żądanie zwrotu środków typu chargeback. W naszym artykule wyjaśniamy czym są wspomniane chargebacki i jak wygląda proces reklamacji.
Chargeback to inaczej obciążenie zwrotne. Jest to rodzaj zwrotu środków inicjowany przez wystawcę karty w imieniu klienta. To posiadacz karty zapoczątkowuje całą procedurę kontaktując się ze swoim bankiem. Mechanizm ten ma na celu ochronę konsumenta. Kiedy klient uważa, że zakupione towary nie spełniają warunków umowy może zażądać zwrotu środków w postaci chargebacku.
Możliwe przyczyny
Typowe przyczyny zgłaszania chargebacków wiążą się głównie z tym, że konsument nie był zadowolony z produktów lub usług, jakie otrzymał. Może wynikać to z tego, że zamówiony towar nie został dostarczony lub zamówiona usługa nie została wykonana, klient otrzymał towar inny, niż zamówiony, niezgodny z opisem lub też opis towaru nie zawierał istotnych informacji. Klient może zgłosić chargeback kiedy zwrócił towar, ale nie otrzymał zwrotu pieniędzy od sprzedawcy, kiedy nastąpiła pomyłka techniczna lub proceduralna, np. karta klienta została przez przypadek obciążona dwukrotnie. karta klienta została obciążona na inną kwotę, niż powinna lub transakcja nosiła znamiona oszustwa.
Proces reklamacji chargeback
Proces wygląda tak, że niezadowolony konsument kontaktuje się ze swoim bankiem i zgłasza żądanie chargebacku. Wystawca karty inicjuje procedurę chargebacku i kontaktuje się z centrum autoryzacyjnym, które informuje sprzedawcę o zgłoszonym chargebacku i prosi go o zajęcie stanowiska w określonym terminie. Następnie sprzedawca albo akceptuje reklamację chargeback, albo odrzuca ją i dostarcza dokumentację potwierdzającą bezzasadność zgłoszenia. W sytuacji, gdy sprzedawca zaakceptuje chargeback, nie odpowiada w wyznaczonym terminie lub odrzuca chargeback, ale nie jest w stanie dostarczyć dokumentacji, będzie zmuszony zwrócić środki i uiścić stosowną opłatę. Centrum autoryzacyjne informuje wystawcę karty o stanowisku sprzedawcy i przekazuje ewentualną dokumentację, o ile sprzedawca dowodzi swoich racji. Wystawca karty informuje konsumenta o wyniku postępowania. jeżeli racja była po stronie sprzedawcy, środki nie zostaną zwrócone. Dlatego warto przygotować odpowiednie regulaminy i dokumentacje, żeby ustrzec się przed wykorzystywaniem tego narzędzia przez klientów.
